Storyboard 與場景 —— 你角色的劇本手冊

把你的 AI 角色想成它自己這齣小型表演的主角。這份指南幫助你把一個點子（“一個會幫助我訪客的角色”）變成一齣能運作的表演 —— 一個由場景組成的故事板（後台把場景稱為面板，本文沿用「場景」這個比喻） —— 讓你的角色不偏離正軌、在對的時機切換主題，而且每一刻都只取用它當下確切需要的那些書本與工具。

以下這一個觀念，會讓一切豁然開朗：

搭配指南：工具指南（即「CallFunc Operation Manual」）。工具就像遞給你的角色一支電話，讓它可以撥打給另一個應用程式並把事情辦好。工具是逐場景掛上去的，所以這兩份指南剛好互補：這一份設計表演；那一份設計每個場景可使用的工具。請把兩份都放在手邊。

一個小小的承諾：這份指南很誠實。哪裡螢幕上的按鈕跟幕後實際能做到的事不太一致（這種情況有那麼幾處），我們會老實告訴你，這樣你就永遠不會浪費時間去找一個根本不存在的設定。

1. 核心觀念：場景是步驟，不是人格

把你的表演想像成一條漫畫格、一部電影的場景清單，或是一通客服電話的流程圖：

每一個方框都是一個場景。每個場景都有：

• 一個目標（Goal） —— 用一兩句話說明這個場景是做什麼用的。把它想成門上的招牌：它告訴你的角色「當訪客想要這件事時，就到這裡來。」這就是你的角色判斷該走進哪個場景的依據。
• 一個指示（Instruction） —— 你的角色在這個場景裡所遵循的劇本：它的語氣、規則、該做什麼、不該做什麼。
• 它自己的書本（它可以據以回答的文件）、它自己的工具（它可以呼叫的應用程式），以及它自己的動作（小小的虛擬人偶動畫）。

方框之間的箭頭是路徑（paths） —— 它們說的是「從這裡，你可以去那裡。」

為什麼要把一齣表演拆成多個場景，而不是寫一大篇指示？因為一個精簡、聚焦的場景：

• 讓你角色的指示保持簡短清楚（比較不會東拉西扯或自相矛盾）；
• 只把當下此刻真正重要的工具與書本擺在它面前（一個「回答問題」的場景根本無法觸發你的「退款」工具，因為那個工具不在這個場景裡）；
• 讓你能在某些場景比其他場景更嚴格（在「依手冊回答」時非常嚴格，在友善閒聊時則放鬆）；
• 給你一張你真的看得到、也能分享的整體體驗全貌 —— 而不是一面文字牆。

2. 你會用到的各個元件

以下用白話把所有東西說清楚。你只要在後台上點一點就能建出這一切 —— 表演本身不需要寫程式。（唯一會碰到程式碼的時候，是某個工具需要自訂後端，而工具指南會帶你一步步完成。）

3. 每個場景你都要填的兩個欄位

當你打開一個場景來編輯時，你主要會填兩個欄位。不要過度糾結某條規則「應該」放在哪一個 —— 你的角色會把它們一起讀。以下是各自的用途：

Welcome 場景有點特別

你的第一個場景 —— 也就是每位訪客落腳的 Welcome 場景 —— 玩的是略微不同的規則：

• 它的「門上招牌」（目標）沒有任何作用，所以後台會把 Welcome 場景的那個欄位隱藏起來。別擔心要填它。
• 它的指示永遠是開啟的，在每一個場景中都生效。所以你在這裡寫的任何內容，都像是整齣表演的家規 —— 你的角色走到哪都帶著它。
• 你的角色一旦離開 Welcome 場景，就永遠不可能被導回。它是大門，不是個可以回頭的地方。
• 它剛好有一支出去的箭頭，指向對話落腳的第一個「真正」場景。

4. 一步步建置（在後台上點點點）

讓我們建一個友善的 “ACME Concierge” 小幫手，有四個場景 —— 各取自第 5 節的其中一種類型。下面的按鈕標籤應該會跟你看到的一致；如果你的看起來有點不同，請依意思對應。

步驟 0 —— 建立 Storyboard

步驟 1 —— 鋪排你的場景

步驟 2 —— 用箭頭把它們連起來

畫布有幾件事不讓你做（這是刻意的）：

• 一個場景不能把箭頭繞回它自己；
• 沒有任何東西能把箭頭指進 Welcome 場景；
• Welcome 場景剛好只有一支出去的箭頭（例如 Welcome Desk → Product Help）。

把第 1 節的那張圖畫出來。

步驟 3 —— 填好每一個場景

步驟 4 —— 給每個場景它的書本、工具與動作

步驟 5 —— 設定整齣表演層級的行為

步驟 6 —— 試試看

如果它沒有按你預期的方式切換場景，那就是你的門上招牌彼此重疊或太模糊 —— 見第 6 節。

5. 四種場景

大多數場景屬於四種類型之一。設計一齣表演，主要就是挑出你需要哪幾種，並給每一種一個清楚的門上招牌。以下針對每一種，說明它是做什麼用的、要寫什麼，以及要掛什麼。

5.1 問候場景（通常就是你的 Welcome 場景）

• 它是做什麼用的：歡迎訪客、定下基調、弄清楚他們需要什麼，並悄悄記下你之後會重複用到的事實（他們的名字、訂單編號、方案）。
• 目標：Welcome 場景的目標不用於路由，所以讓它保持通用或留白。（如果你做的是一個非 Welcome 的「服務台」，要把人導向後續，那就寫像是 “弄清楚訪客想要什麼，並把他們送到對的地方。”）
• 指示：“用一兩句話熱情地歡迎訪客。問他們需要什麼協助。如果他們提到訂單，記下訂單編號。不要在這裡試圖解決問題 —— 只要弄清楚他們需要哪一類協助。”保持簡短。
• 書本：輕量 —— 也許放一份「ACME 在做什麼」的概觀。（記住，Welcome 場景的書本在任何地方永遠可用。）
• 工具：通常沒有。在角色還不知道訪客想要什麼之前，別讓它採取真實的動作。
• 如何起頭：把它設成先開口，附上問候語。

5.2 回答問題場景

• 它是做什麼用的：直接根據一組特定、可信的文件來回答問題。
• 目標：“回答關於 ACME 產品的問題 —— 設定、功能、疑難排解、相容性。只使用產品文件。”一個具體的招牌帶來乾淨的路由。
• 指示：“依所附的產品文件回答。如果文件沒有涵蓋，就如實說明並提議接通真人 —— 不要亂猜。”
• 書本：掛上產品文件。這正是讓這個場景只從那些確切檔案回答的關鍵。
• 工具：無，或只用來查詢資料的簡單工具（它們不會改動任何東西）。
• 最好搭配 Precise 聊天模式（第 8 節）—— 它會要求你的角色只守著它被給予的內容，並在不知道時坦承。在答錯會很糟糕的地方再適合不過。

5.3 把事情辦好場景

• 它是做什麼用的：真的去做一件事 —— 查訂單、發起退貨、安排會議 —— 靠的是使用一個工具。
• 目標：“協助訪客處理既有訂單：查狀態、改地址，或發起退貨。”
• 指示：“用訂單狀態工具來查訂單。要發起退貨，使用退貨工具 —— 但先跟訪客確認訂單與原因。”用名稱來指稱你的工具。
• 書本：也許放一份退貨政策文件。
• 工具：把相關工具掛在這裡。對於任何會改動東西或無法復原的事（退貨、付款），打開該工具的「呼叫 API 前須經使用者確認」設定，讓訪客在它執行之前先批准（見工具指南）。

5.4 收尾／轉接真人場景

• 它是做什麼用的：收尾的動作 —— 確認某件事成功了、把對話交接給一位真人，或道別。
• 目標（收尾）：“確認剛剛完成的事，並結束這段對話。” 目標（轉接）：“當訪客感到挫折、要求找真人，或碰到我們無法處理的事時，轉接給真人。”
• 指示：“總結已完成的事與後續步驟。問問是否還有別的需要。” —— 或就轉接而言：“向訪客致意，收集一段關於問題的簡短備註，並讓他們知道會有真人後續跟進。”
• 書本／工具：轉接時也許放一個「建立工單」或「通知同事」的工具；否則都不用。

6. 你的角色如何在場景之間移動：Goal vs Flow

這是設計你表演的核心。設定場景切換有兩種方式，你要在設定 → 一般（Settings → General）中為整齣表演選一種。

兩種模式底層運作方式相同：當訪客說了什麼，你的角色會讀門上的招牌（也就是目標），並走進那個符合訪客真正意思（而不只是比對關鍵字）的場景。兩種模式之間唯一的差別在於你的角色被允許從它目前所在處走進哪些場景。

6.1 Goal 模式 —— 讓它自由漫遊（預設，也最友善）

• 它做什麼：從表演中的任何地方，你的角色都可以跳到任何招牌與訪客需求相符的場景。感覺就像一個聰明的助手，它就是知道該把你帶去哪裡。
• 你仍然要畫箭頭，但在這個模式下，把箭頭想成「這些場景是這齣表演的一部分」，而不是「你只能從那裡踏到這裡」。
• 什麼時候用：當主題彼此獨立、訪客會自由跳來跳去時 —— 客服台、禮賓、 FAQ。這是預設，也是大多數專案想要的。

6.2 Flow 模式 —— 把它放上軌道

• 它做什麼：你的角色只能沿著你畫的箭頭移動。一條被引導、被腳本化的路徑，從一步走到下一步。
• 什麼時候用：當順序很重要時 —— 註冊精靈、資格審核問題、結帳 —— 任何「你必須先完成第 2 步才能進到第 3 步」的情況。

Goal mode (let it roam): the arrows just say which scenes exist.
   Welcome → A → B → C     From B, the visitor can still jump to A or C — any scene.

Flow mode (on rails): the arrows are the only paths.
   Welcome → A → B → C     From B, you can only step to B's direct neighbor (here: C).

6.3 切換起來是什麼感覺

當你的角色切換場景時，它會順暢地、在回答的中途發生。螢幕上的虛擬人偶或名字可能會更新，而同一個回覆會繼續使用新場景的指示、工具與書本。不會有那種「請稍候，您已被轉接，現在請重新說一遍」。

6.4 如果切換出了問題 —— 在你抓狂之前先讀這個

• 你的角色只讀目標（門上的招牌）。它不會讀面板名稱、箭頭名稱，或箭頭備註。所以如果它切換到錯誤的場景，去修目標，而不是修你箭頭上的標籤。
• 模糊或重疊的招牌會造成糟糕的切換。當兩個招牌都可能相符時，你的角色傾向留在原處。所以把每個招牌都寫成一個明確、具體的意圖。一個寫著「協助訪客」的招牌符合一切，卻什麼也路由不了。
• 一個沒有箭頭指入的場景是隱形的。在 Goal 模式下，如果沒有箭頭指進某個場景，你的角色就永遠到不了它 —— 即使招牌完美相符。請為每個場景畫至少一支指入的箭頭。
• 被擋下的切換是無聲的。如果你的角色試圖前往模式不允許的地方，那段回覆就只是繼續留在目前的場景 —— 不會跳出任何錯誤。如果它「不肯切換」，請檢查目標場景有沒有箭頭指入（Goal 模式）或有沒有直達它的箭頭（Flow 模式）。

7. 自動把空白填上（變數）

有時你希望你角色的話語或工具呼叫能即時填入某個細節 —— 像是訪客的名字。有兩套簡單的系統處理這件事。

從對話中學到的東西

• 它是什麼：你的角色在對話過程中即時撿拾到的細節 —— 訪客的名字、他們的訂單編號、他們的方案。
• 怎麼用：你在某個場景的目標或指示裡（或在某個工具的網址或它的設定裡），直接寫一個佔位符，像是 {$context.user.name}。當你的角色學到那個值時，它就會把佔位符填上。
• 你設定這些東西的結構（要留意哪些細節）是在 Storyboard 上 —— 你描述結構，你不必自己填值。

你只設定一次的固定設定

• 它是什麼：你決定、且永遠不變的固定值 —— 一個網址、一個帳號 id、一條固定路徑。
• 怎麼用：把它們加進 Storyboard 的 Variables 清單，然後以同樣方式把它們放進目標、指示或工具裡。你的角色永遠不會向訪客詢問這些。

8. 行為旋鈕（以及它們住在哪裡）

這些全都住在設定 → 一般（Settings → General）裡，並套用到整齣表演，而非單一場景。

8.1 聊天模式 —— 你的角色有多嚴格

• Precise（預設）：要求你的角色嚴格守著它被給予的資訊、在不知道時坦承，並使用來源本身的措辭。最適合依手冊回答的場景。
• Free：放鬆、開放、有創意、適合閒聊。

8.3 你的角色如何開始對話

• Proactive（預設）：你的角色先開口，使用你設定的問候語。如果你把問候語留白，你的 Welcome 場景的指示會驅動開場白（這是好好用心經營 Welcome 場景的又一個理由）。先前已交談過的回訪訪客不會被重新問候。
• Passive：你的角色等待訪客先開口（更像一個「搜尋框」的感覺）。

8.4 小小的提醒與建議

• 建議提示（Suggested prompts）：當有人連上時出現的現成起頭小晶片。
• 後續追問（Follow-up questions）：你的角色在回答後建議合理的下一個問題（你可以顯示 1 到 5 個）。
• 閒置提醒（Idle nudges）：在沉默一段時間後溫和的「還在嗎？」提示 —— 需要同時把開關打開並寫好一段提醒訊息。

8.5 動作（虛擬人偶動畫）

逐場景的小小虛擬人偶動畫。有些會根據你角色正在說的內容播放；有些會根據狀態（閒置、說話中）播放。Welcome 場景的動作永遠可用，所以它們的作用就像你表演的預設動畫。有幾個時間細節是自動處理的 —— 別在調整它們上面投入過多。

9. 三種「知識」（以及各自是做什麼用的）

你的角色可以用三種不同的方式取用資訊。它們很容易搞混，所以這裡是白話版：

10. 讓它安全又愉快

以下是你打造一個值得信任、友善體驗的主要槓桿：

11. 當某些東西不運作時

12. 為什麼用場景？（誠實的優缺點）

這種以場景為基礎的建置方式，是眾多做法之一。以下是它跟人們常見的起步方式相比，表現如何。

它的優點

• 設計上就聚焦又安全。每個場景都很精簡，而且只看見它需要的工具與書本。一個隨意問答的場景無法觸發你的退款工具 —— 這是由你把工具掛在哪裡來強制執行的，而不是寄望一長串指示能撐住。這是最大的勝利。
• 能各自微調每個場景。嚴格度、書本、工具與動畫都是逐場景設定的。一個巨大的指示則只能是套用到每種情境的單一妥協。
• 你真的看得到它。你的表演是一張你可以端詳、交給同事，並能在後台中修改的圖 —— 不用寫程式，不用在一大段落落長的文字裡翻找。
• 表演不需要寫程式。你不必寫任何程式就能設計一段多步驟的體驗；平台會處理一來一往、聲音、記憶與安全。
• 順暢的切換。主題轉換在回覆中途發生，所以訪客永遠不會感到被丟下或被轉接。

誠實的限制

• 切換的好壞只取決於你的招牌。你的角色靠讀目標來路由，別無其他。模糊或重疊的招牌路由得很糟。寫出清晰、明確的招牌正是那份工作。
• 有些旋鈕是整齣表演層級，而非逐場景。聊天模式（Precise/Free）套用到整齣表演。你無法讓一個場景是 Free 而另一個是 Precise。
• 這是一個角色，不是一支團隊。場景改變的是一個角色正在做的事；它們不會讓兩個獨立的專家真正攜手合作。如果你真的需要多位專家同時一起工作，那這不是它（而且那項能力目前還無法使用）。
• 有幾個箭頭功能還沒接通。「在走這支箭頭時設定一個值」和「跳到另一整齣表演」是存在的點子，但其實還無法運作。不要圍繞它們來設計。

該如何看待它

• 動用場景，每當你的角色有不只一件不同的工作時 —— 每一步有不同的工具、不同的書本，或不同的嚴格度。那對產品、支援與禮賓角色而言是常見的情況，而這正是它被打造來做的。
• 單一場景完全沒問題，對於一個只有一件工作的小角色而言 —— 那就只是「一齣只有一個場景的表演」。你從那裡起步、之後再拆分，什麼都不會損失。
• 如果你發現自己想要完全自由發揮的自主性，或一支彼此協作的專家團隊，那你已經超出了場景所能做的範圍。大多數專案並不需要那個 —— 場景這個做法能讓你更快得到一個值得信任、可出貨的角色。

13. 一頁回顧

1. 場景是你表演中的某一刻 —— 你角色正在做的一件工作。故事板 是把它們接線起來的場景清單。它是一個角色一個場景接著一個場景地改變它正在做的事。
2. 每個場景兩個欄位：目標與範圍（Goal & Scope）（門上的招牌 —— 這個場景是做什麼用的）和指示（Instruction）（在這裡如何表現）。
3. 你的角色靠讀目標來路由。把目標寫得具體且明確 —— 模糊的招牌路由得很糟。Welcome 場景的目標不會被用到，所以把用心放進它的指示。
4. 兩種切換模式：Goal（讓它漫遊到任何場景 —— 預設，最適合多數情況）或 Flow （上軌道，只沿著你畫的箭頭走）。
5. 工具與書本住在場景裡 —— 那是你主要的安全網。對任何有風險的事打開「呼叫 API 前須經使用者確認」。加一個轉接場景當作逃生口。
6. 填入的細節：有些是從對話中即時學到的；有些是你只設定一次的固定值。
7. 整齣表演層級的旋鈕：Precise vs Free；先開口 vs 等待。
8. 兩種知識：逐場景的書本，以及逐場景要展示的圖片。
9. 從小開始，再成長 —— 用能涵蓋你工作的最少場景、Goal 模式、清楚的招牌。
10. 發布才會上線。調整在你按下「post」之前不會傳達給真實訪客。